Der Kunde kennt den Unterschied nicht

Der Kunde kennt den Unterschied nicht!
Wird die Erwartungshaltung erfüllt?

Bevor ich auf den „Unterschied“ zu sprechen komme, braucht es die Betrachtung der Erwartungshaltung des Kunden, des Teilnehmers.

Die Erwartungen des Käufers, des Teilnehmers, beziehen sich auf die Vorstellungen, Anforderungen und Bedürfnisse, die eine Person hat, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung erwirbt. Diese Erwartungen können vielfältig sein und hängen von verschiedenen Faktoren ab, darunter:

Qualität: Käufer erwarten oft, dass das gekaufte Produkt oder die Dienstleistung eine bestimmte Qualität aufweist, die ihren Bedürfnissen / Erwartungen entspricht.

Funktionalität: Käufer möchten, dass das Produkt oder die Dienstleistung die versprochene Funktionalität bietet und in der Lage ist, bestimmte Aufgaben oder Funktionen zu erfüllen.

Preis-Leistungs-Verhältnis: Die Erwartungen hinsichtlich des Preis-Leistungs-Verhältnisses können variieren. Ein Käufer kann beispielsweise einen höheren Preis akzeptieren, wenn die Qualität oder die Funktionen des Produkts, wie unser „Offroad fahren intensiv“ siehe https://offroadwerk.de/offroad-fahrtraining-intensiv/ entsprechend sind.

Kundenservice: Käufer erwarten oft einen angemessenen Kundenservice vor, während und nach dem Kauf. Dies kann die Verfügbarkeit von Support, Rückgaberecht auch Geld oder die Möglichkeit zur Klärung von Fragen beinhalten.

Zuverlässigkeit: Bei Dienstleistungen oder Produkten, die geliefert werden müssen, erwarten Käufer oft eine pünktliche und zuverlässige Lieferung ohne Probleme.

Markenreputation und Vertrauen: Die Erwartungen können auch durch die Reputation einer Marke beeinflusst werden. Käufer können bestimmte Erwartungen haben, basierend auf ihrer Wahrnehmung und ihrem Vertrauen in eine bestimmte Marke. Der Markenname „Offroad am Nürburgring“ erzeugt allein durch den Zusatz „Nürburgring“ eine bestimmte Erwartung.

Die genauen Erwartungen können je nach Produkt, Dienstleistung, Industrie, persönlichen Präferenzen und individuellen Bedürfnissen stark variieren.

Unternehmen bemühen sich oft darum, die Erwartungen ihrer Kunden zu verstehen und zu erfüllen, um Kundenzufriedenheit zu gewährleisten sowie langfristige Beziehungen aufzubauen.

Erwartungshaltung bezieht sich auf die Einstellung, Erwartungen oder Vorstellungen, die eine Person oder eine Gruppe von Menschen in Bezug auf eine Situation, ein Ereignis, ein Erlebnis, eine Person oder eine Handlung hat. Diese Erwartungen können auf Erfahrungen, Überzeugungen, Wünschen oder Annahmen basieren, und beeinflussen stark, wie eine Person eine bestimmte Situation wahrnimmt und darauf reagiert.

Erwartungshaltungen können in verschiedenen Kontexten auftreten, sei es in zwischenmenschlichen Beziehungen, im beruflichen Umfeld, in der Bildung oder in der Gesellschaft im Allgemeinen. Sie können positiv oder negativ sein und beeinflussen, wie Menschen kommunizieren, Entscheidungen treffen und mit anderen interagieren.

Es ist wichtig zu beachten, dass Erwartungshaltungen subjektiv sein können und nicht unbedingt mit der Realität übereinstimmen müssen. Sie können auch dazu führen, dass Teilnehmer bewusst oder unbewusst bestimmte Verhaltensweisen oder Ergebnisse erwarten, die möglicherweise nicht erfüllt werden.

Erwartung des Teilnehmers

Die Erwartungshaltung des Teilnehmers ist eine Annahme, ein Wunsch, ein Bedürfnis oder eine Erwartung geprägt durch die Erlebnisbeschreibung, beispielsweise „Ich fahre Offroad“.

In der Psychologie und Soziologie ist die Erwartungshaltung eine Antizipation und bedeutet eine vorweggenommene, gedankliche Erwartung eines Ereignisses, einer Reaktion, in diesem Fall zum Beispiel das Fahren an der berühmtesten Rennstrecke der Welt.

Meiner Erfahrung nach lässt sich dies aus zwei Perspektiven betrachten:

1.) Die Erwartungen an uns selbst, also aus Sicht des Teilnehmers. Seine anspruchsvolle Haltung kann mit starkem Ehrgeiz und hohen Ambitionen verbunden sein. Möglicherweise geprägt durch seine Eltern und Kindheit, teils um sich selbst etwas zu beweisen.

2.) Die Erwartungen anderer, in dem Fall anderer Teilnehmer oder Beifahrer. Diese können ihren Ursprung in gesellschaftlichen Normen, zum Beispiel bei Benimmregeln und dem Sozialverhalten, haben. Eine Erwartungshaltung ergibt sich möglicherweise durch ein Versprechen. Vergleichbar im Job durch Zielvereinbarungen und den Arbeitsvertrag selbst. Somit fehlerfrei Offroad zu fahren, im Wettbewerb mit dem anderen besser zu fahren, besser zu sein.

Herausfordernd wird es bei einer übersteigerten Erwartungshaltung des Teilnehmers heraus, eher festzustellen bei der Generation Y. Ein Grund kann eine fehlgeleitete Erziehung sein, bloß keine Enttäuschungen zuzulassen. Ausnahmslos werde alles honoriert: Wer als Letzter ankommt, sei nicht der „Letzte“, sondern der „Erste“, also auch ein Gewinner.

Das Problem ist, dass man kaum noch mit Forderungen umgehen kann und eine ebenso einseitige wie falsche entwickelt.

Die Relativierung. Manche Menschen neigen dazu, extrem zu denken. Für sie gibt es nur Schwarz oder Weiß, richtig oder falsch. Beim Offroadfahren zu wenig Gas oder Vollgas.

Als professioneller Instruktor kennt man diese Berücksichtigung der Psychologie und Soziologie. Dazu gibt es von mir einen Beitrag „Psychologisches Offroad fahren“.

Wenn es für den Teilnehmer beim Offroadfahren nicht so läuft, wie seine Erwartung war, droht Frust. Teilnehmer reagieren dann unterschiedlich auf derlei Widerstand.

Es gibt die mit geringer Frustrationstoleranz, die schlecht mit Enttäuschungen, Fehlleistungen und Frustrationen umgehen können. Beim Fahren wird der Teilnehmer dann deprimiert, möglicherweise daraus übermotiviert, aggressiv, hört dem Instruktor nicht mehr zu. Es kann zu Unfällen kommen.

Fahrer mit hoher Frustrationstoleranz dagegen sehen in Rückschlägen, zum Beispiel dem Festfahren des Jeeps, eine Chance und hören geduldig dem Instruktor zu. Eine höhere Frustrationstoleranz lässt lernen zu. Die Kunst des Instruktors ist, dies früh bei dem Teilnehmer festzustellen.

Unterschied

So weit habe ich das Thema Erwartung angesprochen. Kommen wir dahin, warum der Teilnehmer den Unterschied nicht kennt, wenn er erstmalig Offroad fährt.

Der Kunde kauft selbst das Offroadfahren und hat sich somit vorher damit beschäftigt. Oder wird beschenkt und ist dadurch überrascht. Damit ist die Erwartung unterschiedlich.

In beiden Fällen erlebt nun der Teilnehmer bei einem Fahrevent, Erlebnisanbieter, Agentur oder Instruktor das Offroadfahren. Soweit er keinen Vergleich hat, ist das Erlebte für ihn in der Regel zufriedenstellend. Die Erwartung ist erfüllt.

Aus meiner Erfahrung fährt der Beschenkte einmal Offroad. Aus eigenen Berechnungen sind 8 % Wiederholungstäter. Somit werden 92 % keinen Vergleich, keinen Unterschied, erleben.

Das Erlebnis kann noch so schlecht gewesen sein, er weiß es in der Regel nicht, weil der Kunde davon ausgeht, dass dies so sein muss. Der Teilnehmer vertraut dem Instruktor nach dem Motto, dann ist dies so.

Aus meiner Sicht fällt oder steht erstrangig das Erlebnis mit der Befähigung, somit Qualität des Fahrtrainers oder Instruktors. Anschließend kommt das Fahrzeug, dann das Fahrgelände.

Ist der Marketingauftritt des Fahrevents, der Agentur, des Instruktors text- und bildlich überzeugend dargestellt, der Preis für den Kunden günstig, wird der Kunde dort kaufen. Natürlich ohne zu wissen, wie die Qualität sein wird. Jetzt kommt sicherlich Ihr Hinweis bezüglich Bewertungen. Kennen die Referenzen den Unterschied?

Fazit
Somit erleben 8 % den Unterschied. 92 % kennen den Unterschied nicht. Ist dies nun so ausschlaggebend, wenn seine Erwartungen erfüllt worden sind? Nein!

Wir vom OFFROADWERK haben immer den Anspruch, die Besten in der Branche zu sein, und das Wichtigste, grundsätzlich die Erwartungen des Teilnehmers zu übertreffen. Woran wir dies zum Beispiel feststellen, im besten Fall, wenn der Instruktor Applaus erhält.

Jörg M. Sommer
Instruktor und Trainer