Der Umgang mit extrem negativen Bewertungen

In über 30 Jahren Instruktorenarbeit erlebt man viele unterschiedliche Teilnehmer, Situationen und Rückmeldungen. Kürzlich habe ich jedoch eine Form von Bewertung erlebt, die mich erneut intensiv über dieses Thema nachdenken ließ, nicht wegen der Kritik selbst, sondern wegen der Kombination aus persönlicher Abwertung, Beleidigung und einer aus fachlicher Sicht nur schwer nachvollziehbaren Darstellung des Trainingstages.

Auch nach Jahrzehnten Erfahrung beschäftigt einen so etwas. Nicht, weil man grundsätzlich an der eigenen Arbeit zweifelt, sondern weil professionelle Instruktorenarbeit immer auch bedeutet, die eigene Leistung regelmäßig kritisch zu reflektieren.

Gleichzeitig zeigt genau das eine Realität, über die in unserer Branche vergleichsweise selten offen gesprochen wird. Wir sprechen viel über: Fahrzeuge, Technik, Fahrdynamik, Sicherheitskonzepte oder Trainingsabläufe.

Deutlich seltener sprechen wir darüber, welchen Einfluss Teilnehmerdynamik, Erwartungshaltungen, Stressverhalten und zwischenmenschliche Faktoren tatsächlich auf ein Training haben. Dabei gehören genau diese Themen längst zum Alltag professioneller Instruktorenarbeit.

Auch in sauber geplanten und durchgeführten Trainings bleiben kritische Rückmeldungen nicht aus. In unserem Fall sprechen wir bei rund 1700 Teilnehmern pro Jahr von etwa 12 negativen Bewertungen, also ca. 0,7 %.

Eigentlich irrelevant. Emotional und organisatorisch beschäftigen genau diese Fälle jedoch häufig unverhältnismäßig stark.

Besonders sind Situationen, in denen Teilnehmer während des gesamten Trainingstages positiv wirken, sich persönlich bedanken und erst im Nachgang mit unerwartet harter Kritik reagieren.

Was sich aus meiner Sicht in den vergangenen Jahrzehnten ebenfalls deutlich verändert hat, ist das allgemeine Teilnehmerverhalten. Früher erschienen viele Teilnehmer mit einer vergleichsweise klaren Erwartung zum Training: Man stieg ins Fahrzeug, fuhr, lernte und vertraute dabei weitgehend dem Instruktor und dem Trainingssystem.

Sehr vereinfacht formuliert standen das eigentliche Fahrerlebnis und das Lernen stärker im Mittelpunkt.

Heute erleben wir dagegen deutlich individuellere Erwartungshaltungen, stärkere emotionale Wahrnehmung und häufig bereits im Vorfeld geprägte Vorstellungen darüber, wie ein Training ablaufen sollte. Einflussfaktoren wie: Social Media, YouTube, SimRacing, Hersteller-Marketing, öffentliche Vergleichskultur sowie die permanente Verfügbarkeit von Informationen haben Teilnehmerverhalten und Erwartungshaltungen spürbar verändert.

Viele Teilnehmer erscheinen heute bereits mit einem sehr konkreten inneren Bild davon, wie sich ein Training anfühlen, entwickeln oder emotional wirken sollte. Damit hat sich auch die Rolle des Instruktors deutlich verändert. Neben fahrdynamischer Kompetenz sind heute zunehmend Fähigkeiten gefragt wie: Kommunikationsstärke, Erwartungsmanagement, Gruppenführung, emotionale Wahrnehmung, situative Anpassungsfähigkeit und professioneller Umgang mit Konfliktdynamiken. Genau darauf müssen sich moderne Instruktoren neu einstellen.

Unterschiedliche Menschen, unterschiedliche Erwartungen. Ein Training besteht selten aus homogenen Gruppen. Man arbeitet dort mit: unterschiedlichen Persönlichkeiten, verschiedenen Erfahrungsständen, Teams mit eigener Dynamik, unterschiedlichen Selbstbildern und verschiedenen Erwartungen an denselben Trainingstag.

Während der eine Teilnehmer maximale fahrdynamische Performance sucht, möchte der andere vor allem Sicherheit gewinnen. Manche erwarten intensive Grenzerfahrung, andere ein kontrolliertes Lernumfeld oder persönliche Bestätigung.

Die eigentliche Herausforderung besteht deshalb oft nicht nur im fahrdynamischen Teil des Trainings, sondern darin, all diese unterschiedlichen Zielsetzungen innerhalb einer Gruppe professionell zusammenzuführen.

Viele Teilnehmer bewegen Fahrzeuge mit erheblichem materiellem und emotionalem Wert. Nicht selten sprechen wir über Fahrzeuge im Bereich zwischen 50.000 € und 150.000 €.

Damit entsteht bei vielen Teilnehmern bereits zu Beginn des Trainings eine spürbare Grundanspannung: die Sorge vor Beschädigungen, Unsicherheit im fahrdynamischen Grenzbereich, hoher eigener Leistungsanspruch, sowie die permanente mentale Kontrolle darüber, dass am eigenen Fahrzeug nichts passiert.

Diese innere Anspannung beeinflusst das Verhalten vieler Teilnehmer deutlich stärker, als es nach außen zunächst sichtbar wird. Gerade unter positivem Stress, Adrenalin und Leistungsdruck reagieren Menschen zudem häufig anders, als sie es selbst erwarten würden.

Unter hoher Anspannung verändern sich: Wahrnehmung, emotionale Bewertung, Reizverarbeitung und teilweise sogar die Erinnerung an Situationen. Dadurch können Teilnehmer identische Situationen völlig unterschiedlich erleben und später auch bewerten.

Hinzu kommt: Viele Teilnehmer äußern Kritik nicht unmittelbar. Konfliktvermeidung, Gruppendynamik oder zeitversetzte emotionale Verarbeitung führen häufig dazu, dass Rückmeldungen erst nach dem eigentlichen Training entstehen.

Das gehört zur Realität dieser Arbeit. Wird aber in der Branche aus meiner Sicht noch immer zu selten offen thematisiert. Warum ich diese Themen bereits früh in der Instruktorenausbildung vermittelt habe.  Genau aus diesen Gründen habe ich in meinen Train-the-Trainer-Programmen nie ausschließlich technische Inhalte vermittelt.

Natürlich bleiben Fahrzeugbeherrschung, Sicherheit und fahrdynamische Kompetenz die Grundlage jeder professionellen Ausbildung. Langfristig erfolgreiche Instruktorenarbeit entscheidet sich jedoch häufig an ganz anderen Punkten: Kommunikation, Erwartungsmanagement, Wahrnehmung von Teilnehmerdynamik, Umgang mit Stresssituationen, Konfliktmoderation und emotionaler Führung innerhalb einer Gruppe.

Denn Instruktoren arbeiten permanent mit Menschen außerhalb ihrer Komfortzone. Deshalb habe ich Instruktoren über viele Jahre genau darauf vorbereitet: Teilnehmer frühzeitig richtig einzuschätzen, unterschiedliche Persönlichkeiten innerhalb einer Gruppe zu moderieren, emotionale Veränderungen wahrzunehmen, Spannungen frühzeitig zu erkennen und auch schwierige Situationen professionell zu begleiten.

Ein entscheidender Bestandteil meiner Ausbildung war dabei immer, die Erwartungshaltung der Teilnehmer nicht nur einmalig zu Beginn abzufragen, sondern während des gesamten Trainings kontinuierlich zu prüfen. Denn Teilnehmer verändern ihre Wahrnehmung und Zielsetzung teilweise bereits im Verlauf eines Trainingstages.

Genau diese kontinuierliche Begleitung sorgt aus meiner Sicht dafür, dass die große Mehrheit der Teilnehmer ein für sich erfolgreiches, sicheres und positives Training erlebt.

Oder anders formuliert: Meine Methodik ist nicht darauf ausgelegt, einzelne Teilnehmer „abzufertigen“, sondern unterschiedlichste Menschen mit unterschiedlichen Erwartungen möglichst professionell durch denselben Trainingstag zu führen. Dass dies bei weit über 90 % der Teilnehmer nachhaltig funktioniert, bestätigt für mich die grundsätzliche Wirksamkeit meiner Methode.

Instruktoren tragen dabei nicht nur Verantwortung für einzelne Teilnehmer, sondern für die Sicherheit, Dynamik und Gesamtfunktion der gesamten Gruppe. Entscheidungen im Training müssen deshalb häufig gruppenorientiert getroffen werden, auch dann, wenn dies nicht jederzeit mit den individuellen Erwartungen einzelner Teilnehmer übereinstimmt.

Gerade deshalb gehört zur professionellen Instruktorenarbeit auch die Fähigkeit, einzelne extreme Reaktionen sachlich einzuordnen und nicht emotional zur Bewertung der eigenen Gesamtleistung werden zu lassen. Denn wer dauerhaft mit Menschen unter Stress arbeitet, wird trotz hoher Qualität niemals ausschließlich positive Rückmeldungen erhalten.

Die aktuelle Erfahrung bestätigt für mich deshalb weniger einen Zweifel an der eigenen Arbeit, sondern vielmehr die Relevanz genau dieser Inhalte. Professionelle Trainingsqualität entsteht heute nicht allein durch fahrdynamische Kompetenz oder technische Präzision, sondern vor allem durch die Fähigkeit, Menschen mit völlig unterschiedlichen Erwartungen, Persönlichkeiten und Stressreaktionen sicher und professionell durch anspruchvollste Situationen zu führen.

Hinzu kommt, dass Rückmeldungen heute zunehmend emotionaler, öffentlicher und unmittelbarer erfolgen als noch vor einigen Jahren. Umso wichtiger wird es, dass Instruktoren lernen, professionell mit dieser Entwicklung umzugehen, ohne dabei ihre fachliche Stabilität zu verlieren.

Jörg Sommer
Instruktor und Fahrtrainer